The name of the game

Persoonlijk. Personaliseren. Het is the name of the game in de digitalisering van de laatste jaren. Hoe kunnen we high tech en high touch combineren? Hoe kunnen we digitaal én persoonlijk zijn? De ‘cookies’ vliegen om de oren, behavioral targeting voor en na, marketing automation als toverwoord bij het MT. Veel goed nieuws, denk ik. Hopelijk een einde aan schoenenreclames ná mijn aankoop van schoenen. En geen tips meer over radiatorfolie van mijn energieleverancier terwijl ik alleen vloerverwarming heb in mijn nieuwe huis (wat ik al eens had doorgegeven in een ‘duurzaam wonen’-check).

Toch is voor mij the name of the game ook vaak veel simpeler. Zoals zo vaak ligt de meeste impact voor het grijpen. Maar vergeten zo veel bedrijven dit met beide handen vast te pakken. Terug naar mijn verjaardag: Ik scroll door de mailtjes van mijn bank, mijn favoriete voetbalclub (met een persoonlijke videoboodschap van de nummer 10), mijn telecomprovider, mijn favo kledingwinkel uit de stad en mijn schadeverzekeraar. Allemaal namen ze de tijd om mij persoonlijke aandacht te geven op mijn verjaardag. Mooi! Maar…allemaal vergaten ze het allermooiste woord: mijn voornaam.

Dale Carnegie zei al ooit: “A person’s name is to that person the sweetest and most important sound in any language”. Meerdere breinstudies hebben ook aangetoond dat het horen van je eigen naam (versus bijvoorbeeld andere namen) een speciale chemische reactie teweeg brengt in het brein. En dopamine en serotonine aanmaakt, wat moeilijke woorden zijn voor een geluksgevoel.

Natuurlijk wel de variant waarin jouw voornaam met warmte en de juiste intentie wordt uitgesproken. Dus je partner die in een ietwat verhitte discussie jouw voor- en achternaam noemt, telt niet. En de autoverkoper die jouw naam 5x in twee zinnen overdreven en ingestudeerd uitspreekt, telt ook niet. Echter: Alle andere varianten van iemands voornaam maken de ander gelukkig. Zorgen dat de ander de aandacht heeft of even opkijkt. Zorgen dat de ander zich nog meer gezien voelt en voelt dat ie ertoe doet. Zorgen voor een persoonlijke beleving.

Denk eens terug aan de ‘oude bekende’ die je na 20 jaar weer ziet en jou direct met je naam aanspreekt.

Denk eens aan de baas die een rondje over de afdeling loopt van een corporate en jou toezwaait terwijl ze jouw naam noemt. Denk eens aan de klantenservicemedewerker die jouw voornaam noemt net nadat je bent doorverbonden door een andere medewerker. Denk eens aan een whatsappje van jouw favoriete kledingwinkel die je feliciteert met je verjaardag: ‘He Anders, gefeliciteerd met deze persoonlijke dag! Trek je mooiste pak aan’ (….en dan zonder een tweede zin met 10% korting of een coupon van €5). Of andersom, denk eens aan: ‘beste bewoners’. Aan ‘geachte’. Aan ‘Meneer / Mevrouw’. Of aan ‘beste’ komma…precies.

Tot slot, hardop: Denk eens aan je eigen naam.

Moest je ook glimlachen?

That’s the game of the name.

Deze column is geschreven voor magazine CustomerFirst, editie januari 2023.

Geschreven door

Anders Jansen

Blijf op de hoogte met onze nieuwsbrief