Column
Ziekenhuistoilet
Niet het winnende Scrabblewoord van de dag, maar de geboorte van deze column. Waar ik normaal altijd ‘voor’ dingen ben...
Start met het fact–based identificeren van de drivers van klanttevredenheid
Een verbetering in de dienstverlening is pas écht waardevol wanneer deze aansluit bij wat de klant belangrijk vindt. Dit vormt de basis voor een effectief klantfeedbackbeleid. We helpen bedrijven om deze drijfveren op een fact-based manier in kaart te brengen. Want als alles belangrijk is, is niets nog écht belangrijk. Veel organisaties meten zich suf en sturen medewerkers op tientallen, soms wel meer dan vijftig KPI’s. De “K” van kritisch is dan duidelijk zoek. Nog erger is dat deze overvloed aan indicatoren afleidt van de zaken die er écht toe doen.
Organisaties die ons vertrouwen
"20% van de touchpoints bepaalt 80% van de klanttevredendheid in een klantreis, maar welke?"
Inrichten meting: less is more
Richt je op de belangrijkste drivers en het ‘waarom’ erachter. Te vaak worden vragen gesteld waar niets mee gebeurt. Zorg voor een steekproef die groot genoeg is voor betrouwbare resultaten, maar niet groter dan nodig – te veel respondenten leiden tot ‘multiresistente’ klanten.
Gericht verbeteren: prioriteer en kwantificeer het verbeterpotentieel op sleutel-KPI’s door te kijken naar:
- Huidige score per onderdeel (bijv. touchpoint)
- Impact op de sleutel-KPI (bijv. rNPS)
- Aantal klanten dat geraakt wordt
Door deze inzichten te combineren, wordt duidelijk waar de grootste verbeterkansen liggen: lage scores met hoge impact en groot klantvolume krijgen de hoogste prioriteit.
Laat je inspireren
Neem contact op met onze expert om je project te bespreken
Anders Jansen
Managing Director