Customer experience
SPW – een pensioenfonds dat durft te beloven
Pensioenfondsen hebben een flinke uitdaging, want alleen al bij het woord ‘pensioen’ heeft een groot deel van de deelnemers en...
De kracht van klantbeloften
Veel bedrijven introduceren klantbeloften. Niet zonder reden, want klantbeloften kunnen veel opleveren. Het helpt klanten voor je te kiezen. Leidt tot een hogere aankoopintentie. Het leidt tot meer klachten (en dat is goed nieuws!). En het helpt je ook om intern focus aan te brengen. Hieronder lichten we deze vier voordelen verder toe. Benieuwd wat klantbeloften voor jouw organisatie kunnen opleveren?
Organisaties die ons vertrouwen
1. Klantbeloften helpen klanten voor je te kiezen (sterkere aankoopintentie)
Klantbeloften geven klanten houvast en helpen om te kiezen. En als er sprake is van een garantie, reduceren klantbeloften het (financiële) risico in het geval dat de service zou tegenvallen. Dat is zeker bij diensten belangrijk, omdat deze ontastbaar zijn en het voor klanten daarmee moeilijker is om in te schatten wat ze precies kunnen verwachten. De mate waarin de aankoopintentie wordt vergroot, is sterk afhankelijk van de mate waarin de beloften onderscheidend zijn. Een belofte is onderscheidend als hij in de ogen van de klant relevant is en niet door iedereen (geloofwaardig) kan worden gebracht.
2. Klantbeloften leiden tot hogere klantbeoordelingen
Klantbeloften kunnen leiden tot hogere klantbeoordelingen, mits ze worden waargemaakt. Ze maken klanten bewuster en wekken de indruk dat de organisatie grip heeft op het resultaat, wat volgens onderzoek (Hashyap, 2011) tot positievere beoordelingen leidt. Klanten schrijven het succes namelijk toe aan de organisatie (attributietheorie). Garanties versterken dit effect. Worden beloften echter niet nagekomen, dan valt het oordeel juist negatiever uit dan wanneer er geen beloften waren. Klantbeloften zijn dus vooral zinvol voor organisaties die hun processen goed op orde hebben, ze zien dat terug in een hogere klantbeoordeling.
3. Klantbeloften vergroten kansen voor service recovery
Slechts een klein deel van de ontevreden klanten dient daadwerkelijk een klacht in. De meeste vertrekken stilzwijgend, terwijl hun feedback kansen biedt voor herstel. Klanten uiten hun ontevredenheid vaak niet omdat ze weinig vertrouwen hebben in de behandeling van hun klacht, omdat de moeite niet opweegt tegen het verwachte resultaat, of omdat ze zich schamen. Klantbeloften verlagen deze drempel. En juist dat is een grote kans!
Onderzoek van Lee & Khan (2012) laat zien dat klanten sneller klagen wanneer er duidelijke, specifieke klantbeloften zijn. Ze maken organisaties aanspreekbaar op vooraf gecommuniceerde servicelevels en vergroten zo het aantal geuite klachten. En dat is waardevol, want zo ontstaat de kans om relaties te herstellen en processen te verbeteren. In plaats van stilzwijgend klanten te verliezen.
4. Klantbeloften geven richting en houden organisaties scherp
Klantbeloften dwingen organisaties na te denken over hun merk en over wat in de dienstverlening echt het verschil maakt. Om beloften waar te maken moeten processen op orde zijn en moeten medewerkers weten wat er van hen wordt verwacht: geen Customer Journey zonder Employee Journey. Servicegaranties dragen bij aan het realiseren van een lerende organisatie, omdat ze continu onderzoek vereisen naar de oorzaken van fouten.
De kracht van klantbeloften is dat elke medewerker erop kan worden aangesproken. Ze nemen de klant als vertrekpunt, gaan voorbij functieomschrijvingen en helpen medewerkers bepalen “waar ze van zijn”. Zoals een slager bij Jumbo zei: “Vroeger was ik slager, nu ben ik van de 7 zekerheden en let ik ook op of er geen lange rij bij de kassa ontstaat.”
Laat je inspireren
Neem contact op met onze expert om jouw vraag te bespreken
Anders Jansen
Managing Director